No dia 10 de junho, diversas Unimeds que participaram do 1º ciclo do Programa Ouvidoria de Excelência, entre elas a Unimed Goiânia, foram certificadas de acordo com as diretrizes exigidas no programa e o desempenho apresentado durante um ano de implantação.
A classificação integrou ajustes na atuação do ouvidor, nos objetivos da Ouvidoria, nos meios de comunicação para públicos externo e interno e na infraestrutura da área, além de aspectos de estruturação e revisão de processos.
Os pontos avaliados contribuem e oportunizam a Ouvidoria a atuar na prevenção de Notificações de Investigação Preliminar (NIPs) e litígios e na redução de custos para operadora, visando à sustentabilidade do negócio, à fidelização e à satisfação de clientes.
No total, 32 Unimeds foram certificadas, sendo 62% na categoria Excelente, 19% na Avançado e 19% na Intermediário. São elas: Federação Rio, Federação São Paulo (Fesp), Federação Norte/Nordeste, Federação Paraná, Federação Santa Catarina (Fesc) e Unimeds Apucarana, Assis, Belém, Belo Horizonte, Blumenau, Curitiba, Divinópolis, Fortaleza, Goiânia, Governador Valadares, Grande Florianópolis, Guaratinguetá, João Pessoa, Leste Fluminense, Londrina, Norte Paulista, Pindamonhangaba, Porto Alegre, Presidente Prudente, Regional Sul Goiás, Ribeirão Preto, São José dos Campos, Sete Lagoas, Taubaté, Teresina, Vitória e Vale do Sepotuba.
Em 2018, o Programa Ouvidoria de Excelência da Unimed do Brasil foi reconhecido pelo Prêmio Ouvidorias do Brasil, da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec), como case de boas práticas na melhoria do relacionamento da instituição com os clientes e por contribuir efetivamente para o avanço e o fortalecimento das Ouvidorias. Atualmente, a iniciativa conta com a participação de 101 Unimeds (39% das operadoras do Sistema Unimed), contempladas nos ciclos I, II e III.
Clausmir Zanetti Jacomini
O ouvidor da Cooperativa, Clausmir Zanetti Jacomini, destaca que a Unimed Goiânia foi uma das primeiras cooperativas médicas a implantar uma Ouvidoria, antes mesmo da exigência da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). “Trata-se de um canal democrático de comunicação entre clientes e a Cooperativa, que tem como objetivo acolher suas manifestações, tais como elogios, sugestões, consultas e reclamações, com a finalidade de resolver possíveis conflitos que surjam no atendimento ao público e subsidiar o aperfeiçoamento de nossos processos de trabalho, buscando sanar eventuais deficiências ou falhas”, diz ele.
Fonte: Unimed do Brasil e Unimed Goiânia