A última pesquisa de opinião realizada junto aos beneficiários da Unimed Goiânia, em junho de 2016, pelo Instituto Verus, apontou um alto índice de satisfação. A soma das respostas "muito satisfeitos" e "satisfeitos" atingiu o índice de 92%, e a nota média dada aos serviços de atendimento médico prestados pela Cooperativa foi de 8,0 pontos. Foram entrevistados 450 beneficiários.
Mesmo que já tenha se passado mais de um ano de sua realização, existem pelo menos três bons indicadores de que a satisfação registrada se mantém: o baixíssimo índice de reclamações registradas na Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS); a alta nota da Cooperativa no Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS); e a frequência dos elogios nos canais de comunicação com os beneficiários – SAC e Ouvidoria.
Aspectos da pesquisa de satisfação
Na pesquisa, buscou-se conhecer de forma mais detalhada a opinião dos beneficiários sobre a atuação dos médicos cooperados e o atendimento de diversas unidades. Essas informações são importantes para alimentar o planejamento da gestão e promover, quando necessário, uma atualização das ações voltadas para o aperfeiçoamento do atendimento.
Na última consulta realizada, 91% dos beneficiários se mostraram satisfeitos ao saírem do consultório e deram nota 8,5 para o atendimento dos cooperados. Segundo 62,4% deles, os médicos são prestativos e, para 60,2%, bem atenciosos.
Na análise da Rede de Recursos e Serviços Próprios, o Laboratório Unimed recebeu nota 8,6, sendo que 85% dos beneficiários afirmaram que o serviço atendeu totalmente suas necessidades.
No Serviço de Atendimento Unimed I (SAU I), a nota foi de 7,1, e o índice de avaliação da segurança manifestada pelos atendentes foi alto, 75,7%. No Serviço de Quimioterapia, a nota foi 8,9, com índice de 88,9% de segurança no atendimento. E no Centro Clínico, não foi diferente, 8,1 de nota e 86,7% de segurança transmitida pelos atendentes.
Os canais de comunicação com o beneficiário também foram bem avaliados, o que demonstra a preocupação da Cooperativa com a satisfação e a fidelização de sua carteira de clientes. O teleatendimento também foi bem avaliado com 8,3, sendo que 71,7% afirmaram que suas necessidades foram totalmente atendidas. E o atendimento do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) recebeu nota 7,9.
ANS
No índice geral de reclamações registradas na ANS, a Unimed Goiânia tem se mantido abaixo da média geral das operadoras de mesmo porte, com média de trinta queixas por mês em um universo de mais de 320 mil beneficiários. Em relação às demandas assistenciais resolvidas, a Cooperativa está muito bem classificada, tendo sido capaz de solucionar de forma positiva (36% de resolutividade) a maioria desses poucos casos.
Neste quesito, mantém-se acima do índice do mercado, com tendência de crescimento. Os resultados devem-se ao fato da equipe de colaboradores que atua nos setores de relacionamento com os beneficiários ter se especializado cada vez mais no desenvolvimento de uma política de satisfação, fidelização e rápida solução de conflitos.
IDSS
Outro índice que indica a evolução da qualidade do atendimento, com impacto direto na satisfação dos beneficiários, é o Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS), que possui indicadores bem específicos: Garantia de Acesso, que avalia as condições relacionadas à rede assistencial, abrangendo a oferta da rede de prestadores; Qualidade em Atenção à Saúde, que analisa o conjunto de ações que contribuem para o atendimento das necessidades de saúde dos beneficiários; Gestão de Processos e Regulação, que afere o cumprimento das obrigações técnicas e cadastrais das operadoras junto à ANS; e Sustentabilidade no Mercado, que monitora a sustentabilidade da operadora, considerando seu equilíbrio econômico-financeiro.
A nota da Cooperativa está classificada na faixa mais alta de pontuação – 0,80 a 1,00. Sua avaliação geral referente a 2016 foi 0,8725, o que representou um crescimento importante em relação ao desempenho de 2015 - 0,8088.
Breno de Faria
"Nosso compromisso é desenvolver e implantar modelos eficientes de gestão e assistência aos nossos beneficiários, fazendo revisão sistemática para incorporar novas e melhores práticas e corrigir, conforme a necessidade, as nossas ações, para garantir uma dinâmica de aperfeiçoamento. Em nosso planejamento estratégico, consta o aprimoramento do modelo de prestação de serviços e seu financiamento, com foco na qualidade e na construção de uma assistência integral a saúde", explica o presidente da Unimed Goiânia, Breno de Faria.
Feedbackpositivo
Juntamente aos indicadores mencionados, os canais de comunicação com os beneficiários têm registrado, com frequência, elogios e manifestações positivas em relação ao atendimento.
Os principais motivos para a satisfação com o plano de saúde são atendimento rápido e de qualidade; empenho e gentileza dos colaboradores; qualidade profissional dos médicos, atendentes e da equipe de saúde. Os elogios também são feitos pelos próprios cooperados, cujos dependentes foram atendidos.
Joaquim Borges Bahia
Joaquim Borges Bahia, ginecologista cooperado da Unimed Goiânia, por exemplo, elogiou os serviços do UniDomiciliar e do DRCooperado. Ele afirmou que, durante os dois anos que sua esposa, Maria do Céu, fez tratamento de quimioterapia, eles ofereçam a ela um atendimento impecável.
“Minha admiração ao Dr. João Moreira Júnior, diretor-técnico, e a sua equipe de anjos que nos visitava toda noite, ao Serviço de UTI Móvel, pela agilidade nos momentos finais, e ao Dr. Juarez Távora e à equipe da ambulância. A todos, minha eterna gratidão”, agradeceu.
Ele também ressaltou o trabalho das colaboradoras Jennifer Cândida de Godoy, Lorena Diomédio Cardoso, Geovana Cordeiro e do enfermeiro Divino Henrique Assis Cordeiro.
