Foi publicada no dia 3 de abril a Resolução Normativa 323, que dispõe sobre a instituição de unidade organizacional específica de ouvidoria pelas operadoras de planos privados de assistência à saúde. Esta resolução entra em vigor 180 dias após a data de sua publicação para operadoras com número igual ou superior a cem mil beneficiários, e um ano para operadoras com número inferior a cem mil beneficiários.

A Unimed Goiânia criou sua Ouvidoria com uma antecedência de quatro anos, em 22 de abril de 2008, e já funciona segundo as normas estabelecidas. Até março de 2013, foram realizados 12.688 atendimentos. Nos últimos três meses, entre 1.193 atendimentos feitos, 606 foram concluídos.

Regras

A Ouvidoria objetiva acolher as manifestações dos beneficiários, tais como elogios, sugestões, consultas e reclamações, buscando resolver conflitos no atendimento ao público, e subsidiar o aperfeiçoamento dos processos de trabalho da operadora para sanar eventuais deficiências ou falhas em seu funcionamento.

Para garantir a efetividade da Ouvidoria, todas as operadoras devem dar ampla divulgação sobre a existência deste setor, bem como fornecer informações completas sobre sua finalidade, competência, atribuições, prazos de resposta das demandas apresentadas, forma de utilização e canais de acesso para registro e acompanhamento.

A Ouvidoria da Unimed Goiânia funciona em dias úteis e em horário comercial, e pode ser contatada no site http://www.unimedgoiania.coop.br/unimedgoiania/site/ouvidoria ou pelo telefone: 62 3216-8255.

Prazo máximo

Segundo a RN 323, o prazo máximo para a resposta conclusiva das demandas dos beneficiários não pode ser superior a sete dias úteis, sendo admitida a pactuação junto ao beneficiário de prazo maior, não superior a trinta dias úteis, nos casos excepcionais ou de maior complexidade, devidamente justificados.

Ao longo do tempo, a Ouvidoria da Cooperativa tem conseguido reduzir o tempo médio de resposta, de 7,3 para 2 dias ou até menos.

Dr. José Garcia

"Quando somos procurados, conseguimos dar um encaminhamento rápido e satisfatório para as queixas de nossos beneficiários. Consideramos extremamente importante o contato, para que possamos melhorar nossos serviços. Precisamos ser informados a respeito dos fatos. A Unimed Goiânia pede a todos os seus beneficiários que recorram à Ouvidoria para apresentar queixas e sugestões sobre o atendimento ou para conseguir uma assistência personalizada para a solução de seus problemas", explica o ouvidor Dr. José Garcia.

Atribuições

São atribuições da Ouvidoria:

- receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às manifestações dos beneficiários, em especial àquelas que não foram solucionadas pelo atendimento habitual realizado pelas unidades de atendimento, presenciais ou remotas da operadora;
- prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos beneficiários sobre o andamento de suas demandas e das providências adotadas;
- informar aos beneficiários o prazo previsto, conforme previsto no inciso VI do artigo 3º;
- fornecer resposta às demandas dos beneficiários, no prazo estabelecido;
- receber demandas dos órgãos e associações de defesa do consumidor, respondendo-as formalmente;
- apresentar ao representante legal da operadora, ao fim de cada exercício anual ou quando oportuno, relatório estatístico e analítico do atendimento.